すべての顧客チャネルを1つの受信箱に
お客様は、こちらの都合に合わせてチャネルを選んではくれません。ある人はLINE、別の人はInstagram、また別の人はShopeeのチャットで質問します。チャネルごとに別のアプリで管理していると、メッセージの見落とし、回答のばらつき、誰が何を担当しているか分からない状態が生じます。
共有受信箱は、すべてのチャネルを1か所にまとめることでこれを解決します。選ぶ際のポイントをご紹介します。
実際に使っているすべてのチャネル
現在お客様が実際に連絡してくる場所を書き出しましょう。タイの多くの事業者では、LINE（グループチャット含む）、Facebook、Instagram、WhatsApp、TikTok、Shopee、Lazada、そして自社サイトのチャットウィジェットです。まず主要なものから接続し、一度にすべてを追加しようとしないことが大切です。
会話ごとの明確な担当
すべての会話には担当者が必要です。手動で割り当てるか、自動振り分けで新しい会話をチームに分散し、特定の人に負荷が偏らないようにします。お客様は早く回答を受け取れ、マネージャーは滞っている箇所を把握できます。
顧客ごとに1つのプロフィール
同じ人が今日はLINE、来週はInstagramで連絡してくるかもしれません。受信箱が同一の顧客として認識すれば、担当者はゼロから始めるのではなく、チャットの横で履歴と詳細を確認できます。
回答を助け、人へ引き継ぐAI
AIアシスタントは、営業時間や予約方法など毎日届く質問に、ご自身で管理するナレッジベースをもとに回答できます。重要なのは引き継ぎです。アシスタントの手に余る質問は、スムーズに担当者へ引き継ぐべきです。
シンプルな始め方
- 最も多い2つのチャネルを接続する。
- どの種類の会話を誰が担当するか決める。
- 最もよく回答する10の質問を書き出し、ナレッジベースの出発点にする。
- 数週間後に見直し、次のチャネルを追加する。
Upsize Chatは、これらのチャネル、担当割り当て、統合された顧客プロフィール、AIアシスタントをまとめて提供し、Upsize CRM、予約、ロイヤルティと1つのログインで連携します。